--- title: "Glossaire Facility Management : GMAO, conformité, décrets | Maintners" url: https://maintners.com/ressources/glossaire-facility-management-gmao-conformite description: "Glossaire du Facility Management, des services généraux et des DET par Maintners : GMAO, maintenance, décret tertiaire, SEVESO, contrôles règlementaires" lang: fr --- Retour aux ressources (https://maintners.com/ressources) Article Pilotage GMAO - ticketing data Energie Réglementation RSE ESG Maintenance # Glossaire du Facility Management: GMAO, conformité réglementaire, décrets (Tertiaire/BACS) et pilotage de l’environnement de travail 19 février 2026 ## Le Facility Management (FM) et la **Direction de l’Environnement de Travail (DET)** mobilisent un vocabulaire technique, réglementaire et contractuel: **GMAO**, **ticketing**, **data & IA**, **contrôles réglementaires**, **réserves / levée des réserves**, **maintenance réglementaire**, **décret tertiaire**, **décret BACS**, mais aussi référentiels et contextes à risques (**MASE**, **SEVESO**, **ICPE**). Ce glossaire clarifie les termes les plus utilisés dans les contrats FM et le pilotage multisites, avec un prisme “côté client”: traçabilité, preuve, conformité et performance. ### Le glossaire du Facility Management et de l’environnement de travail Le **Facility Management** couvre l’ensemble des services nécessaires au bon fonctionnement d’un bâtiment: maintenance, propreté, sûreté-sécurité, services aux occupants, conformité et pilotage prestataires. Dans les organisations multi-sites, la **DET (Direction de l’Environnement de Travail)** et les **Services Généraux** doivent aussi gérer la **data**, la **GMAO**, le **ticketing**, et un volume croissant d’exigences de **conformité réglementaire** (contrôles, audits, réserves, décrets). Retrouvez ici un dictionnaire pratique, pensé pour le pilotage FM “au réel”. * * * ## A. Pilotage FM, Services Généraux et organisation **Direction de l’Environnement de Travail (DET)**: fonction qui pilote l’ensemble des services, bâtiments, prestataires et usages liés à l’environnement de travail (bureaux, sites industriels/tertiaires, services aux occupants). _Exemple: La DET définit la gouvernance, les KPI/SLA, la stratégie prestataires et la trajectoire de conformité._ **Services Généraux**: équipe en charge du fonctionnement quotidien des sites (services, maintenance, sûreté, accueil, propreté, contrats, budget). _Exemple: Les Services Généraux orchestrent incidents, demandes occupants, contrôles réglementaires et prestataires._ **Pilotage FM**: capacité à organiser et superviser les prestataires (multi-technique et multi-services) par la méthode et la donnée: planning, contrôles, preuves, KPI, escalades. _Exemple: Piloter, ce n’est pas “suivre”: c’est rendre la qualité mesurable et la conformité prouvable._ **COPIL**: comité de pilotage (souvent mensuel) où l’on suit performance, irritants, décisions, budget, risques et conformité. _Exemple: COPIL FM: “3 chiffres – 3 tensions – 3 décisions”._ **RACI**: matrice qui clarifie qui est Responsable, Approbateur, Consulté, Informé. _Exemple: Un RACI net réduit les zones grises… et l’empilement de réserves._ * * * ## B. Contrats, performance et indicateurs **SLA (Service Level Agreement)**: engagements de niveaux de service contractuels (délais, qualité, disponibilité, reporting). _Exemple: délai de prise en charge d’un ticket “urgent”; fréquence de passage propreté; disponibilité d’un équipement._ **KPI (Key Performance Indicator)**: indicateur de performance permettant de piloter un SLA et l’exploitation. _Exemple: % de préventif réalisé, temps moyen de résolution, récurrence d’incidents, taux de conformité par famille d’équipements._ **FMer**: prestataire / entreprise de Facility Management (prestations multi-services ou multi-techniques). _Exemple: un FMer peut opérer en direct ou via sous-traitance; le pilotage vise à garder transparence et preuve._ **Contrat de résultats**: modèle qui priorise un résultat mesuré (disponibilité, conformité, satisfaction) plutôt qu’une simple obligation de moyens. _Exemple: qualité contrôlée par KPI et audits, pas uniquement par “nombre de passages”._ * * * ## C. GMAO, ticketing, data et IA **GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur)**: logiciel qui structure la maintenance (préventive, corrective, réglementaire), les équipements, les interventions, les coûts et les preuves. _Exemple: une GMAO sert de “source de vérité”: planning, historique, rapports, documents, audits._ **Ticketing**: système de gestion des demandes/incidents (occupants, sites, prestataires) avec catégorisation, priorisation, affectation et suivi. _Exemple: un ticket “CVC – inconfort” alimente la donnée, déclenche une intervention, et documente la résolution._ **Data (donnée FM)**: ensemble des informations opérationnelles (tickets, interventions, contrôles, réserves, rapports, contrats, coûts, inventaires). _Exemple: sans data consolidée, le pilotage est contestable; avec data, il devient comparable et arbitrable._ **IA (Intelligence Artificielle) appliquée au FM**: automatisation et assistance à la décision sur la base des données (tri, catégorisation, détection de récurrence, synthèses, priorisation). _Exemple: une IA peut qualifier une demande en langage naturel, proposer la cause probable, ou préparer un reporting COPIL._ * * * ## D. Maintenance: préventive, corrective et réglementaire **Maintenance préventive**: interventions planifiées pour éviter les pannes (calendrier, cycles, recommandations constructeur). _Exemple: visites périodiques CVC, contrôle d’organes de sécurité, entretien planifié._ **Maintenance corrective**: intervention après incident/panne pour remettre en service. _Exemple: fuite, panne d’éclairage, défaut CTA._ **Maintenance conditionnelle**: déclenchée par seuils mesurés (pression, température, vibration, etc.). _Exemple: remplacement filtre CTA lorsque la perte de charge dépasse un seuil._ **Maintenance prédictive**: anticipation des pannes via historique + données d’usage + modèles d’analyse. _Exemple: prédire un risque de panne sur un équipement critique à partir des récurrences et signaux faibles._ **Maintenance réglementaire (ou maintenance de conformité)**: opérations obligatoires imposées par textes, normes ou arrêtés: contrôles périodiques, vérifications, essais, rapports. _Exemple: contrôles réglementaires incendie, électricité, levage, équipements sous pression, etc. (selon contexte)._ * * * ## E. Conformité réglementaire, contrôles et “réserves” **Conformité réglementaire**: état de respect des exigences applicables (sécurité, environnement, santé, énergie, accessibilité…). _Exemple: conformité = exigences + preuves disponibles + actions à jour._ **Contrôles réglementaires**: vérifications obligatoires ou requises (périodiques ou événementielles) réalisées par organismes compétents, souvent avec rapports. _Exemple: le pilotage consiste à planifier, réaliser, centraliser les rapports, et traiter les écarts._ **Audit**: évaluation structurée (réglementaire, contractuelle, technique, organisationnelle) basée sur faits, preuves et écarts. _Exemple: audit FM = “contrat vs terrain” + risques + plan d’actions pilotable._ **Réserves**: écarts, non-conformités ou points à corriger identifiés lors d’un contrôle, d’un audit ou d’une réception de travaux. _Exemple: “réserve” sur un rapport = obligation d’action + preuve à fournir._ **Gestion des réserves**: processus de suivi des réserves: affectation, délais, actions, preuves, validation de clôture. _Exemple: sans workflow de gestion des réserves, elles deviennent un angle mort de la conformité._ **Levée des réserves**: action de corriger l’écart et d’obtenir la preuve/validation (rapport, attestation, photo, PV, re-contrôle) permettant la clôture. _Exemple: la levée de réserves se pilote comme un projet: jalons, responsables, preuves attendues._ **Éléments de preuve**: documents et traces nécessaires pour démontrer conformité et exécution (rapports, attestations, contrats, bons d’intervention, PV, plans). _Exemple: “pas de preuve = pas de conformité” en situation d’audit._ * * * ## F. Décrets énergie: Décret Tertiaire et Décret BACS **Décret Tertiaire (DEET/Éco Énergie Tertiaire)**: dispositif réglementaire visant une réduction progressive des consommations d’énergie finale des bâtiments tertiaires, avec suivi et déclaration (plateforme OPERAT). _Exemple: la DET doit organiser la collecte de données, la stratégie d’actions et la traçabilité des résultats._ **Décret BACS (Building Automation and Control Systems)**: obligation d’équiper certains bâtiments tertiaires de systèmes d’automatisation/contrôle (GTB) selon des seuils et échéances, pour mieux piloter les consommations et la performance. _Exemple: le BACS transforme l’énergie en pilotage: mesures, régulation, reporting, scénarios._ * * * ## G. Sites à risques, référentiels et périmètres réglementés **ICPE (Installations Classées pour la Protection de l’Environnement)**: installations soumises à un régime administratif (déclaration, enregistrement, autorisation) du fait de leurs impacts/risques environnementaux. _Exemple: certains équipements (groupes électrogènes, stockages, procédés) peuvent relever d’ICPE selon seuils._ **SEVESO**: classification des établissements présentant des risques d’accidents majeurs liés à la présence de substances dangereuses (Seveso seuil bas / seuil haut). _Exemple: la conformité et les contrôles y sont particulièrement structurants (process, maintenance, preuves)._ **MASE**: référentiel (souvent utilisé en industrie) visant l’amélioration continue en santé-sécurité-environnement, avec exigences d’organisation, prévention, compétences, audits. _Exemple: sur sites industriels, MASE influence fortement la gestion des prestataires, habilitations, contrôles et reporting._ * * * ## H. Gestion technique & équipements **CVC (Chauffage, Ventilation, Climatisation)**: ensemble des systèmes garantissant confort thermique et qualité de l’air. _Exemple: le CVC est souvent un poste critique en exploitation, maintenance préventive et performance énergétique._ **GTB (Gestion Technique du Bâtiment)**: système qui supervise et pilote des équipements (CVC, éclairage, etc.) pour optimiser fonctionnement et énergie. _Exemple: la GTB est un levier majeur pour le décret BACS et la sobriété énergétique._ **Transports verticaux**: ascenseurs, escaliers mécaniques, monte-charges. _Exemple: équipements très réglementés et à forte exigence de contrôle et de preuve._ * * * ## Conclusion Ce glossaire du **Facility Management** et de la **gestion de l’environnement de travail** est conçu pour aider la **DET** et les **Services Généraux** à parler un langage commun avec leurs prestataires: **GMAO**, **ticketing**, **data & IA**, **contrôles réglementaires**, **gestion des réserves**, **levée des réserves**, **maintenance réglementaire**, et sujets structurants comme **décret tertiaire**, **décret BACS**, **MASE**, **SEVESO** et **ICPE**. ### Prêt à passer à l'action? 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