Les essentiels de la maintenance multiservice : définition, enjeux et clés de succès d’une externalisation réussie

La maintenance multiservice englobe un ensemble de prestations dédiées à la gestion et à l’entretien des bâtiments, en s’attachant principalement aux tâches courantes et non techniques. Contrairement à la maintenance multitechnique, qui traite d’équipements complexes comme le CVC ou l’électricité, la maintenance multiservice se concentre sur des services généraux tels que le nettoyage, la gestion des espaces verts ou encore les petites réparations. 

L’objectif est d’assurer un environnement fonctionnel, confortable et agréable pour les occupants, tout en facilitant la coordination des différents services nécessaires à un bâtiment ou un site industriel. 

Enjeux de la maintenance multiservice 

Les bâtiments, qu’ils soient tertiaires ou industriels, nécessitent des interventions régulières pour garantir leur bon fonctionnement. Les enjeux de la maintenance multiservice incluent : 

• La satisfaction des utilisateurs : proposer des locaux propres, bien entretenus et organisés est essentiel pour le bien-être des occupants. 

• L’optimisation des ressources : en externalisant ces services à des prestataires spécialisés en  Facility Managemenent multiservice, les entreprises peuvent réduire des coûts opérationnels par nature élevés (car reposant sur la main d’œuvre) et simplifier leur gestion. Nous verrons toutefois que la simple externalisation ne résout pas entièrement ces 2 problèmes. 

• La conformité réglementaire : certaines tâches, comme la gestion des déchets, répondent à des obligations légales strictes. 

Selon l’ADEME, une gestion efficace de la maintenance contribue à réduire l’impact environnemental des bâtiments, en particulier en ce qui concerne les déchets et la consommation de ressources. 

Maintenance multiservice : principales prestations 

1. Nettoyage et entretien des locaux 

Le nettoyage constitue une part importante de la maintenance multiservice. Il comprend : 

• L’entretien des bureaux, halls d’entrée et zones communes, 

• La désinfection des surfaces sensibles, 

• La gestion des consommables (papier, savon, produits d’entretien). 

Des normes comme l’ISO 45001 garantissent un environnement de travail sain et sécurisé. 

2. Gestion des espaces extérieurs 

Les espaces verts et extérieurs nécessitent un entretien régulier pour préserver leur esthétique et leur accessibilité. Les prestations typiques incluent : 

• La tonte des pelouses et la taille des arbustes, 

• Le nettoyage des allées, parkings et zones piétonnes, 

• La maintenance du mobilier urbain (bancs, éclairage extérieur). 

Ils doivent être régulièrement entretenus également pour des raisons de sécurité : risque de départs de feux dans le Sud de la France notamment, particulièrement sur des sites sensibles classés « Seveso seuil haut». 

3. Maintenance de premier niveau 

Cette catégorie regroupe les petites réparations qui ne nécessitent pas de compétences techniques avancées, comme : 

• Le remplacement d’ampoules, 

• La réparation de mobilier, 

• L’entretien des équipements simples (portes, poignées, volets). 

4. Gestion des déchets 

La collecte, le tri sélectif et le recyclage des déchets sont des éléments essentiels de la maintenance multiservice. La loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte (2015) impose des obligations précises sur le tri et la valorisation des déchets dans les entreprises. 

5. Services aux occupants 

La maintenance multiservice inclut aussi des prestations directement liées au confort des utilisateurs : 

• Gestion des salles de réunion, 

• Fourniture de consommables (eau, café, matériel bureautique), 

• Aide à l’organisation logistique d’événements internes. 

Pourquoi externaliser la maintenance multiservice ? 

Une gestion simplifiée et centralisée 

L’externalisation peut s’effectuer selon plusieurs modalités :   

• Le modèle intégré, qui confie l’ensemble des services à un prestataire unique – qui soit délivre l’ensemble des services, soit les sous-traite. Le client n’a qu’un seul interlocuteur. 

• Le modèle « pluri-spécialistes », avec plusieurs prestataires, chacun assurant une verticale particulière. Le client a plusieurs interlocuteurs. 

• Le modèle « pilotage indépendant des prestataires œuvrants ». C’est le nouveau modèle recommandé par Maintners. Le pilote est l’interlocuteur du client. Il orchestre au départ puis pilote au quotidien les interventions des prestataires. Les prestataires sont contractuellement en co-traitance directe avec le client ».  Cela assure une meilleure coordination des interventions, une réduction de coûts immédiate par rapport aux 2 premiers modes, et une meilleur qualité de services. 

Pour en savoir plus sur ce modèle, contactez-nous 

Optimisation des coûts 

La mutualisation des ressources et des compétences assure une certaine optimisation des coûts dans le modèle intégré. Celui-ci peut toutefois être grevé de commissions de sous-traitance en cascade. La contractualisation directe du modèle 2 évite ce dernier écueil, mais le client doit assurer lui-même la coordination. Le modèle 3 réunit les avantages des 2 premiers. Il ne se privera pas de solliciter des prestataires multi-spécialistes si ceux-ci sont plus compétitifs que les spécialistes par verticale : le portefeuille de FMers sera optimisé au mieux des compétences de chacun, de leur implantation géographique et des intérêts financiers du client. 

Conformité aux normes 

Les prestataires spécialisés – chacun dans son domaine – garantissent à l’entreprise que toutes les tâches sont réalisées dans le respect des réglementations en vigueur, qu’il s’agisse d’hygiène, de sécurité ou de gestion des déchets. 

Les expertises requises pour une maintenance multiservice efficace 

Les entreprises de maintenance multiservice doivent disposer de compétences diversifiées : 

Expertise en organisation 

La planification est cruciale pour coordonner les différentes prestations et garantir leur exécution dans les délais impartis. Il peut être utile pour le client d’avoir recours à un logiciel de gestion de maintenance (GMAO) indépendant de ceux des prestataires, pour garantir son indépendance vis-à-vis d’eux et avoir une vision d’ensemble.  

La solution Maint-IA® répond parfaitement  à ces besoins, découvrez-la ici.  

Sens du service 

Les agents multiservices travaillent en contact direct avec les utilisateurs. Leur capacité à répondre rapidement aux besoins et à maintenir un comportement professionnel est essentielle. 

Connaissances techniques de base 

Bien que leur expertise ne soit pas technique au sens strict, ces agents doivent maîtriser les principes fondamentaux de maintenance (petits travaux, sécurité, hygiène). 

Maintenance multiservice : définition et références utiles 

Pour approfondir le sujet et comprendre les cadres réglementaires, voici quelques ressources : 

ADEME : Formations pour les entreprises ; ressources pour la gestion durable des bâtiments   

Loi relative à la transition énergétique : obligations en matière de tri et valorisation des déchets 

Norme ISO 45001 : Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail